جودة الخدمة الفندقية ودورها في تحقيق رضا الزبون بحث ميداني في فندق بغداد/ محافظة بغداد
الشريط الجانبي للمقالة
محتوى المقالة الرئيسي
الملخص
يعد رضا الزبون من الاهداف الضرورية التي تسعى جميع المنظمات إلى بلوغها، ذلك أن رضا الزبون يعني الحصول على ولائه التام للمنظمة، وبالتالي الحصول على الحصة السوقية والدخول في خضم التنافس الحاد، وقد هدفت الدراسة الحالية إلى توضيح المفاهيم النظرية لجودة الخدمة الفندقية ورضا الزبون، كما يهدف إلى بيان أثر جودة الخدمة الفندقية على رضا الزبون والتعرف على مستوى رضا الزبون عن جودة الخدمة الفندقية التي يقدمها فندق بغداد.
كما وتأتي أهمية الدراسة من أهمية جودة الخدمة الفندقية ذات الدرجة الممتازة في مدينة بغداد ومدى رضا الزبون عنها. وقد بُني البحث على فرضية اساسية مفادها ان جودة الخدمة الفندقية تؤثر على درجة رضا الزبون، وقد تفرعت منها ثلاث فرضيات فرعية. ومن أجل أثبات صحة الفرضية قامت الباحثة بتصميم استمارة استبيان من ثلاث محورين الاول تناول جودة الخدمة الفندقية الثاني تناول رضا الزبون، وقد تم توزيع 20 استمارة استبيان على عينة البحث المتمثلة في فندق بغداد على عدد من الموظفين والعاملين فيها، وقد تم استرجاعها جميعاً واخضاعها للتحليل الاحصائي عن طريق برنامج التحليل الاحصائي (SPSS).
وتوصلت الدراسة إلى عدد من الاستنتاجات أهمها الجودة الخدمة الفندقية مرتبطة بمدى امكانية ادارة الفندق على تقديم خدمات متطابقة مع توقعات الزبون اوتتجاوزها.
إما أهم التوصيات التي خرجت بها الدراسة ضرورة أن يشعر الزبائن في الفندق بالأمان في تعاملهم مع الفندق من اجل ضمان ولاء الزبون واستمراره في التعامل مع الفندق.